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Customer Experience Management im Vertrieb: Kundenbindung durch exzellente Kundenerfahrungen (DE)

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In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar erscheinen, wird die Customer Experience (CX) – die Gesamterfahrung, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht – zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal. Unternehmen, die in der Lage sind, herausragende Kundenerfahrungen zu gestalten und zu steuern, können langfristige Kundenbindungen aufbauen und sich so erfolgreich im Markt behaupten. Dieses Seminar bietet einen tiefgehenden Einblick in das Customer Experience Management (CEM) und zeigt, wie Vertriebsteams systematisch positive und wertschöpfende Kundenerlebnisse schaffen können. Durch eine gezielte Optimierung der Kundeninteraktionen – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur langfristigen Kundenbetreuung – lernen die Teilnehmer*innen, wie sie emotionale Kundenbindung aufbauen und ihre Kunden nachhaltig begeistern können.

Diesen Mehrwert bieten wir für Ihr Unternehmen

In diesem Seminar lernen die Teilnehmerinnen, wie sie Customer Experience Management (CEM) im Vertrieb strategisch nutzen, um Kundenerfahrungen über alle Berührungspunkte hinweg zu optimieren. Sie erfahren, wie die Customer Journey analysiert und gestaltet wird, um eine konsistente, positive Erfahrung zu bieten. Zudem lernen sie, Touchpoints zu optimieren, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen und Erwartungen zu übertreffen. Ein wichtiger Aspekt ist der Aufbau emotionaler Kundenbindungen, die Loyalität und Zufriedenheit stärken. Das Seminar zeigt, wie Kundenerfahrungen gemessen und analysiert werden, um Verbesserungspotenziale zu erkennen. Digitale Tools und Technologien wie CRM-Systeme spielen ebenfalls eine zentrale Rolle, um Kundenerfahrungen zu automatisieren und die Ansprache zu personalisieren.

Programm

  • Einführung in Customer Experience Management (CEM):
    • Was bedeutet Customer Experience und wie unterscheidet sie sich von klassischem Kundenservice?
    • Warum ist CEM für den langfristigen Erfolg im Vertrieb unerlässlich?
    • Wie beeinflussen positive Kundenerfahrungen die Kundenbindung und den Unternehmenserfolg?
  • Analyse der Customer Journey:
    • Definition und Bedeutung der Customer Journey im Vertrieb
    • Identifikation und Analyse aller relevanten Touchpoints (Kontaktpunkte mit dem Kunden)
  • Kundenerwartungen und deren Erfüllung:
    • Kundenbedürfnisse erkennen und verstehen: Welche Erwartungen haben Kunden an Produkte, Services und Kommunikation?
    • Techniken zur Befragung und Analyse von Kundenanforderungen
  • Moments of Truth:
    • Wie identifiziert man entscheidende Berührungspunkte und schafft « Wow »-Erlebnisse, die Kunden nachhaltig beeindrucken?
    • Strategien zur Übererfüllung von Kundenerwartungen – Der Weg von Zufriedenheit zur Begeisterung
  • Emotionale Kundenbindung durch positive Kundenerfahrungen:
    • Die Psychologie der Kundenbindung: Warum Emotionen der Schlüssel zu langfristigen Kundenbeziehungen sind
    • Techniken zur Schaffung emotionaler Bindungen durch individuelle Ansprache und personalisierten Service
  • Customer Experience Design:
    • Grundlagen des CX-Designs: Wie gestaltet man Interaktionen, die Kunden begeistern?
    • Multichannel und Omnichannel: Nahtlose Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg sicherstellen
  • Messung und Verbesserung von Kundenerfahrungen:
    • Kennzahlen für den Erfolg von CEM: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)
    • Wie man Kundenfeedback effektiv sammelt und nutzt
  • Digitalisierung und Automatisierung im Customer Experience Management:
    • Die Rolle von Technologie im CEM: CRM-Systeme, Automatisierungstools und personalisierte Kommunikation
    • Praxisorientierte Einführung in den Einsatz von CRM-Software zur Verbesserung der Kundenerfahrung
    • Automatisierung im Vertrieb: Wie digitale Tools helfen, effizienter auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und gleichzeitig personalisierte Erlebnisse zu schaffen
  • Implementierung von CEM-Strategien im Unternehmen:
    • Erfolgsfaktoren für die Implementierung von CEM im Unternehmen: Von der Strategieentwicklung bis zur Verankerung in der Unternehmenskultur
    • Praxis: Erstellung eines CEM-Aktionsplans für das eigene Unternehmen, inklusive konkreter Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Zielpublikum

  • Vertriebsmitarbeiter
  • Key Account Manager
  • Kundenservice- und Marketingverantwortliche
  • Vertriebsleiter:innen, die durch strategische Optimierung der Kundenerfahrungen nachhaltige Kundenbindung und Geschäftserfolg erreichen wollen.

Methoden

  • Key Notes
  • Theorie-Input
  • Gruppenübungen
  • Erfahrungsaustausch
  • Diskussionen
  • Rollenspiele
  • Learning Journal
  • Auf Anfrage
  • 14 Stunden
  • Deutsch
  • Präsenz
  • Auf Kundenwunsch
  • Auf Anfrage (zzgl. MwSt)
Wichtige Informationen

Schulungsort

Unsere Weiterbildungen können flexibel an Ihre Bedürfnisse angepasst werden: Wir führen die Weiterbildung gerne in Ihren Räumlichkeiten durch, organisieren einen passenden Ort in Ihrer Nähe oder bieten ein komfortables Online-Format an.

 

Sonstiges

Auf Wunsch übernehmen wir gerne die Organisation des Caterings. Gerne bieten wir Ihnen auch maßgeschneiderte Formate und flexible Dauer unserer Weiterbildungen an und erstellen Ihnen ein angepasstes Angebot, das genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Bei einer angepassten Dauer wird das Programm entsprechend angepasst, wobei wir in Absprache mit Ihnen die von Ihnen gewünschten Schwerpunkte festlegen.

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